一、时间：在当今竞争的环境中，时间已成为一项主要的竞争武器，顾客总是想在最短的时间内得到问题的解决。对顾客要求做出快速和可靠的反应，通常是争取和保留有价值客户业务的关键。还有一点，我们认为我们处理的时间已经够快了，但有些顾客并不这样想，所以，时间的长短应是基于客户期望的。

二、质量：对于服务行业，如果服务质量不好，付出的代价是昂贵的。因为如果是产品什么的出现故障，顾客一般可以要求退货，但如果服务质量出现问题时，顾客不能“退货”，也不能向什么人提出报怨，他通常的反应是不再光顾这家公司了，而且几乎没有挽救的余地。当公司发现自已的业务和市场份额在下降时，通常都已经太晚了。所以，我认为服务行业和质量如何直接关系到公司的生死。

三、价格：并不是所有的顾客都希望便宜，但可以肯定几乎所有的顾客都是在意价格的。在顾客心里，与其说他看重的是价格，还不如说他看重的是顾客心中自有的成本。换句话说：他认为值还是不值。为什么酒吧的脾酒是超市里面脾酒价格的好几倍，但顾客还是能接受的呢？这是因为在顾客心里，他认为值。所以，便宜是一个相对值，如果我们的服务质量高，如果我们给顾客更多的回报，并且能让他感受得到，那么在顾客心里，他的那个成本就会多一点预算。

顾客满意度的提高，取决于我们服务的时间、质量及价格，而这些在人力资源方面都取决于我们的员工能力的发挥；现代的员工，不仅仅要求他是流水线上重复标准化的流程，也要求他有新的思维和创新的能力，因为思维和创新能力能直接给公司代来新的利润点；如何让员工能力最大限度的发挥，取决于两个方面，一是他的业务水平，一是他的积级性。而业务水平靠的是培训，积极性靠的是员工满意度的提高。